Krisekommunikation for bloggere og influencere

Sådan svarer du på kritiske kommentarer

Jeg har til dette indlæg bedt Katrine Emme Thielke om at gæsteblogge. Hun er ekspert i sociale medier og digitale processer. Hun er cand.mag. i Informationsvidenskab, ekstern lektor og underviser på DMJX. Hun har skrevet to bøger om kriser på sociale medier. Læs mere om Katrine på hendes hjemmeside her.

Som blogger og influencer lever man af sit community. Deres engagement er afgørende for succes.
De fleste læsere er der, fordi de elsker at følge med – og derfor er deres kommentarer også positive, støttende og nysgerrige.

Men ind i mellem kan selv de bedste fans blive kritiske. Og måske får du også pludselig besøg af nye læsere, som primært kommer for at lægge kritiske kommentarer. så hvad skal du gøre?

Der er tre ting, du skal forstå. Og tre ting du skal gøre.

1. Forstå at læserne kritiserer dig for at være flinke
Det lyder ret vildt, men læsere, der kritiserer dig, gør det ofte for at hjælpe! Det kan godt være, at det ikke lyder ret pænt, det de skriver. Men undersøgelser viser, at læsere (og kunder) giver kritik og klager for at gøre verden et bedre sted. De vil gerne forhindre, at dårlige ting sker igen.At misforståelser spredes, og at andre har en dårlig oplevelse.

Så når de skriver til dig, at du tager fejl, at du har skrevet noget dumt eller noget helt tredje – så gør de det, fordi de tror på, du kan gøre det bedre, og at de ønsker for dig, at du lykkes.

2. Forstå at så længe der er ballade, er der håb
Læsere, der kritiserer, driller og deltager i en svær kommentartråd, bruger deres tid på dig. De giver dig deres engagement. Det er en kæmpe gave.
For så længe I kan skrive sammen, så kan du også selv blive klogere, og du kan skabe nye fans. Kast dig ind i debatten med åbenhed, nysgerrighed og håb.

Du skal først blive rigtig nervøs, når der er stille. Hvis dine fans forlader debatten, og opgiver at tale med dig, så har du tabt dem.

3. Forstå at alt ser værre ud på skrift
Har du nogensiden været lidt uvenner med nogen, og så fortsat samtalen på messenger eller SMS? Så ved du også hvor hurtigt det kan gå galt! Når man er lidt sur eller ked af det, så ser alt på skrift fornærmende, sårende eller bare dumt ud.
Det gælder også i den blogs kommentarfelt eller på dine social medie-profiler.
Et neutralt spørgsmål kan pludselig se negativt ud, hvis du selv er i dårligt humør. Og en kommentar uden emojis kan være svær at tyde – er det en sur kommentar, er den mon ironisk eller måske kærlig?
Det skriftlige er SVÆRT!

Så, selvom du nu ved at det kan være svært at afkode præcis, hvad den enkelte mener i et kommentarspor fuld af kritik, så skal du stadig finde en måde at svare.
Et godt svar er IKKE: “Hvis I ikke fatter det, så skrid ud af min blog”. Du er blogger eller influent, og det er et job. Hvis du gerne vil leve af det, så skal du finde din måde at være professionel på.
Så her er tre råd. De kan være svære at følge, men hvis du kigger på hvordan f.eks. professionelle tv-værter gør, så er det faktisk de samme teknikker.

1. Vær nysgerrig
Det bedste trick mod en shitstorm eller en masse kritikere i dit kommentarspor, er nysgerrighed. Hvem er de, hvad er det mere præcist de mener, hvor kommer de holdninger fra, hvad er det de gerne vil sige til dig? I stedet for at reagere helt intuitivt på en kritisk kommentar, og tænke at læseren bare ikke fatter din blog/din profil, så vær nysgerrig. Når du læser kommentaren, kan der så være flere måder at forstå den på? Hvis du kigger på afsenderens profil, kan der så være noge,t der giver et clue til, hvad der sker?
Tænk dig selv som en kommentar-detektiv: Hvad er det der foregår her?
Først når du ved det, kan du finde en god måde at svare på.

2. Stil spørgsmål
Det bedste forsvar er et spørgsmål.
Uanset om du bliver angrebet af en organiseret troldehær, eller det er dine bedste fans, der pludselig er kritiske, så er det bedste du kan gøre at stille et nysgerrigt spørgsmål.
F.eks. kan du spørge dine kritikere: “I skriver at mit indlæg er idiotisk, kan I hjælpe mig med at forstå præcis hvad det er I mener?”.
Stil helt enkle spørgsmål for at få opklaret, hvad sagen handler om for dine fans. Er det dig, de er sure på, og hvorfor? Kritiserer de et produkt? Kritiserer de influencers generelt? Eller er det hele verden, den er gal med? Spørg “Hvad mener du?”, “Hvordan er du kommet i tanke om det?”, “Hvor har du det fra?”, “Har du brug for et svar fra mig?”, “Hvorfor?” osv. osv.
Ved at stille spørgsmål, bliver du klogere på hvad der foregår – og når du forstår det bedre, kan du også bedre komme med et svar.

3. Tænk på de 90%, der er tavse
Husk, at selvom kommentarsporet er fuld af kritikere, så er det generelt sådan, at cirka 90% af læserne er tavse. De kommenterer ikke, og liker sjældent. Dvs. at selvom det virker som en kæmpe shitstorm der er i gang, så kan der potentielt være 90% der ikke siger noget, men som er mere eller mindre enige med dig. Dvs. du er ikke alene, selvom det godt kan føles sådan!
Af og til kan man bede om hjælp fra de tavse ved at spørge: “Tænker I alle sådan? Jer, der ikke har skrevet noget endnu, er I enige med mine kritikere?”.
Det betyder også, at du skal formulere dine svar til kritikerne med de 90% tavse i tankerne. Det kan være at du aldrig bliver enig med dine kritikere – men hvis de 90% tavse er dine fans og læsere, så skal de gerne have det indtryk, at du kan svare på en god og professionel måde, så de har lyst til at følge dig.

Når alt det så er sagt, så ved jeg godt at det kan være krævende og ensomt at svare på kritiske kommentarer. Man føler sig meget alene, når der er ballade i kommentarsporet.
Derfor kan det være en god idé at lave en aftale med andre bloggere og influencers om at hjælpe hinanden. Måske bare kigge med over skulderen og tale om hvad man kan svare. Men det kan også være rar,t at der bare kommer nogen ind i kommentarsporet og liker de kommentarer, man har skrevet. Så føles det ikke så ensomt at tale med kritikerne.

Og husk, hvis du er nysgerrig, stiller spørgsmål og måske også indrømmer, at kritikerne kan have ret i noget af det, de siger, så kan du vinde nye fans – og kritikerne kan blive til nogle af dine stærkeste hjælpere, hvis du håndterer sagen godt.

Katrine Emme Thielke

Ingen kommentarer endnu

Der er endnu ingen kommentarer til indlægget. Hvis du synes indlægget er interessant, så vær den første til at kommentere på indlægget.

Skriv en kommentar

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *

 

Næste indlæg

Krisekommunikation for bloggere og influencere