Krisekommunikation for bloggere og influencere

Mediernes og læsernes opmærksomhed samles om bloggere og influencere, og stadig flere har oplevet at ende midt i orkanens øje, når shitstormen rammer.

Indholdet af en mediestorm eller en shitstorm vil jeg slet ikke beskæftige mig med her. Og om den er fortjent eller ej, interesserer mig heller ikke det mindste.

Jeg vil i stedet forsøge at samle en række gode råd fra krisekommunikation og medierådgivning, som bloggere og influencere med fordel kan benytte sig af. Hvis du vil læse mere, så er der meget litteratur om emnet. Min egen viden kommer fra erhvervsrettede kurser samt tidligere års erhvervserfaring som kommunikationsrådgiver.

1. Træk vejret dybt og bevar roen
Kritiske spørgsmål fra læsere og journalister er en naturlig del af livet som influencer, blogger eller enhver anden form for liv i mediernes søgelys. Det er muligvis urimeligt, men du kan ikke undgå det, det er ikke farligt, du skal blot lære at håndtere det. Bevar roen og dan dig et overblik over, hvad der egentlig helt præcis foregår.

2. Vær rolig og saglig
I en diskussion mellem to parter, hvor den ene hidser sig unødigt op, vil sympatien uundgåeligt gå til den person, der bevarer roen. Den person, der bevarer roen og forholder sig afdæmpet og sagligt, bevarer også publikums sympati. Forsøg altid at forholde dig roligt og sagligt og undgå at lade dig hidse op.

Prøv at lægge mærke til det fænomen næste gang du ser en politisk debat i fjernsynet, eller hvis du ser kontant eller et tilsvarende konfrontatorisk journalistisk tv-program. Seerne har en uundgåelig tilbøjelighed til at foretrække synspunkter, der bliver afleveret stille og roligt.

3. Vær empatisk
Når store virksomheder bliver ramt af voldsomme kriser, så er det altid regel nr 1 at udvise empati. Når et oliefirma har været skyld i, at olie er spildt ud i Alaska, når en stor bank har hvidvasket penge, eller en fødevarevirksomhed igen har sjusket med fødevaresikkerheden, så er det altafgørende for deres offentlige image, at de udviser passende empati for ofrene for deres handlinger, og at de udviser en passende anger.

Det kan måske virke noget overdrevent at sammenligne den slags voldsomme begivenheder med den kritik, som en influencer oplever fra sine følgere, men mekanismerne er de samme. Mennesker oplever et svigt, den ansvarlige skal vise, at han/hun har empati nok til at sætte sig ind i kritikken og er i stand til at tænke over, hvad konsekvenserne er, og hvad han/hun har lært af det og vil gøre anderledes fremover.

Ligesom en politiker, der er under angreb, skal vise at han/hun kan lytte, tænke og vigtigst af alt: Indrømme fejl og lære af dem.

4. Indrømme fejl
Når en politiker har gjort noget forkert, så har de (efterhånden..) lært at sige pænt undskyld, lære af deres fejl og vise, at de kan komme videre. Og så bliver de meget hurtigt tilgivet igen. Det behøver ikke være store ting, men også i det små.

Læsere elsker faktisk, at deres helte begår fejl, men de hader, når man forsøger at feje fejl ind under gulvtæppet. Sagen om Allerslev er et skoleeksempel på, hvad der kan se, når man prøver at ignorere sine problemer væk.

5. Argumentér med fakta men vis gerne følelser
Den gode krisekommunikation er en hårfin grænse mellem fakta og følelser. Læserne vil gerne have følelser i form af empati, eftertænksomhed og oprigtighed, men ansvarfralæggelse og raseri vil altid flytte sympati væk fra dig selv.

En helt kold og faktuel argumentation vil dog også kunne skyde sympatien væk, så igen: Vis empati og følelser overfor dine kritikere eller “ofre”.

6. Forbered dig på interview
Når journalisten ringer, så stiller du to spørgsmål, før du siger ja tak til at medvirke: 1) hvad er vinklen 2) hvem er ellers med.

På den måde får du en god idé om, hvad historien handler om og undgår de værste ubehagelige overraskelser og bagholdsangreb. Bed også om at få lov at se dine egne citater, før de bliver trykt, men husk at du ikke har lov til at se hele historien først.

Vær så vidt muligt rolig, saglig og empatisk i en interviewsituation. Hav altid lydhørhed overfor modpartens synspunkt, og undgå selv at gå til angreb. Angreb er i denne situation ALDRIG det bedste forsvar.

Brug tid på at forberede dig. Lav en tidslinje over alt, hvad der er sket, så du har alle fakta på plads. Forbered interviewet sammen med en anden person, som kan hjælpe dig.

Undgå at angribe dine kritikere og deres motiver. Det skubber sympatien væk fra dig selv.

7. Svar på spørgsmålet: Hvad kunne du have gjort anderledes?
Forbered dig selv på spørgsmålet om, hvad du kunne have gjort anderledes, og hav et godt og gerne selv-reflekterende svar parat. Hvis du skal medvirke i et forbrugerprogram a la Detektor, Shitstorm, Kontant eller lignenende vil de altid gå efter en indrømmelse i stil med “hvad kunne du have gjort anderledes”, og de stopper ikke, før de har fået den.

Så forbered dig grundigt på et passende selvreflekterende og fornuftigt svar. Vis at du er blevet klogere og har lært noget. Giv dem en lille luns af det, de vil have. Afprøv dine svar på en anden og øv dig på forhånd.

8. Søg professionel rådgivning
Krisekommunikation er en helt særlig disciplin, og hvis du lever af dine sociale medier, er det en god idé at få professionel hjælp til det.

9. At moderere et kommentarfelt
At moderere et kommentarfelt gennem en shitstorm er der skrevet tykke bøger om, og det vil jeg ikke gå i dybden med her. Men jeg vil anbefale to steder at søge inspiration. For det første bogen “Kan trold tæmmes?” af Katrine Emme Thiele, Maia Kahlke Lorentzen og Nanna Dall, som handler om netop dette emne.

Og så er Danmarks Radios facebooksider min egen favoritinspiration. De har nogle moderatorer, som er helt forrygende. De evner at skrive de smukkeste, høfligste, mest velformulerede og konstruktive svar på selv de mest rædselsfuldt aggressive og hadske kommentarer. Det er et meget smukt eksempel til efterfølgelse og inspiration.

Og så synes jeg, I skal se Tom Fishbournes tegneserie her – hvis ikke jeg vidste bedre end at kopiere billeder fra nettet, så havde den været den perfekte illustration.

Læserspørgsmål: Må man redigere i kommentarer?

Hej Katja

Jeg er for nylig faldet over din blog “Building blogs” som er en fantastisk “håndbog” at have med i rygsækken.

Jeg oplever i øjeblikket at en del læsere primært benytter mit kommentarspor til at reklamere, og det ville jeg egentlig gerne undgå.
Da det system jeg arbejder i tillader mig at rette i kommentarerne har jeg ind til nu fjernet linket fra kommentarerne og efterfølgende selv skrevet en kommentar med ordlyden

“Jeg har fjernet dit link. Mit blog er ikke en reklamesøjle. Hvis du ønsker at linke direkte til din giveaway er du altid velkommen til at gøre det i boksen “hjemmeside””.

.. men må jeg egentlig det, såfremt jeg gør opmærksom på det, og det er nedskrevet i sidens etik?

På forhånd tak.

Mvh.
Betina.

Kære Betina

Tusind tak for de pæne ord og din mail. Der eksisterer mig bekendt ingen generelle regler for, hvordan man redigerer i læseres og brugeres kommentarer, så du må i princippet gøre, hvad du vil.

Min egen holdning er, at man aldrig retter i andres kommentarer, da de er skrevet i en anden persons navn. Hvis man ikke ønsker dem på sin side, er man i sin gode ret til at slette dem, men det er “behold eller slet”, valget står i mellem.

Problemet med links med reklamer for eget indhold i kommentarfeltet kender jeg alt for godt fra primært Pudderdåserne. Den slags kommentarer bliver ofte taget af spamfilteret (Akismet) på grund af mængden af links, og vores spamfilter er så fyldt nu, at vi ikke længere har mulighed for at tømme det manuelt. Det har selvfølgelig løst problemet lidt af sig selv. De kommentarer forsvinder bare, som det de reelt er – nemlig spam.

Vi har faktisk også i perioder gjort som du gør – nemlig redigeret et link ud af kommentaren.

Men udover det, så mener jeg, at man aldrig må redigere i andres kommentar – ikke engang fjerne en stavefejl. Jeg har hørt om bloggere, som begyndte at redigere i upassende kommentarer, og det er blot uprofessionelt og upassende.

Man kan vurdere om den skal slettes. Det er den magt man har som blogejer, at vælge at slette en kommentar i stedet for at udgive den. Men hvis det alene handler om at fjerne et link, så mener jeg det er i orden, men det er kun min personlige mening. Jeg er dog blevet hårdere med tiden og sletter mere og mere. Jeg gider ikke have spam på min side, og spam antager efterhånden mange former – ikke kun af dårligt oversatte kinesiske robotter.

Nedskriv retningslinjer
Derudover synes jeg, du har gjort det helt rigtige ved at nedskrive de retningslinjer. Vi har også gjort det her. De er altid gode at have i baghånden i tvivlstilfælde – ikke mindst overfor en selv.

Men i tilfælde som disse, hvor der er tale om spam-lignende kommentarer, der er man altid i sin gode ret til at slette dem – retningslinjer eller ej.