Krisekommunikation for bloggere og influencere

Mediernes og læsernes opmærksomhed samles om bloggere og influencere, og stadig flere har oplevet at ende midt i orkanens øje, når shitstormen rammer.

Indholdet af en mediestorm eller en shitstorm vil jeg slet ikke beskæftige mig med her. Og om den er fortjent eller ej, interesserer mig heller ikke det mindste.

Jeg vil i stedet forsøge at samle en række gode råd fra krisekommunikation og medierådgivning, som bloggere og influencere med fordel kan benytte sig af. Hvis du vil læse mere, så er der meget litteratur om emnet. Min egen viden kommer fra erhvervsrettede kurser samt tidligere års erhvervserfaring som kommunikationsrådgiver.

1. Træk vejret dybt og bevar roen
Kritiske spørgsmål fra læsere og journalister er en naturlig del af livet som influencer, blogger eller enhver anden form for liv i mediernes søgelys. Det er muligvis urimeligt, men du kan ikke undgå det, det er ikke farligt, du skal blot lære at håndtere det. Bevar roen og dan dig et overblik over, hvad der egentlig helt præcis foregår.

2. Vær rolig og saglig
I en diskussion mellem to parter, hvor den ene hidser sig unødigt op, vil sympatien uundgåeligt gå til den person, der bevarer roen. Den person, der bevarer roen og forholder sig afdæmpet og sagligt, bevarer også publikums sympati. Forsøg altid at forholde dig roligt og sagligt og undgå at lade dig hidse op.

Prøv at lægge mærke til det fænomen næste gang du ser en politisk debat i fjernsynet, eller hvis du ser kontant eller et tilsvarende konfrontatorisk journalistisk tv-program. Seerne har en uundgåelig tilbøjelighed til at foretrække synspunkter, der bliver afleveret stille og roligt.

3. Vær empatisk
Når store virksomheder bliver ramt af voldsomme kriser, så er det altid regel nr 1 at udvise empati. Når et oliefirma har været skyld i, at olie er spildt ud i Alaska, når en stor bank har hvidvasket penge, eller en fødevarevirksomhed igen har sjusket med fødevaresikkerheden, så er det altafgørende for deres offentlige image, at de udviser passende empati for ofrene for deres handlinger, og at de udviser en passende anger.

Det kan måske virke noget overdrevent at sammenligne den slags voldsomme begivenheder med den kritik, som en influencer oplever fra sine følgere, men mekanismerne er de samme. Mennesker oplever et svigt, den ansvarlige skal vise, at han/hun har empati nok til at sætte sig ind i kritikken og er i stand til at tænke over, hvad konsekvenserne er, og hvad han/hun har lært af det og vil gøre anderledes fremover.

Ligesom en politiker, der er under angreb, skal vise at han/hun kan lytte, tænke og vigtigst af alt: Indrømme fejl og lære af dem.

4. Indrømme fejl
Når en politiker har gjort noget forkert, så har de (efterhånden..) lært at sige pænt undskyld, lære af deres fejl og vise, at de kan komme videre. Og så bliver de meget hurtigt tilgivet igen. Det behøver ikke være store ting, men også i det små.

Læsere elsker faktisk, at deres helte begår fejl, men de hader, når man forsøger at feje fejl ind under gulvtæppet. Sagen om Allerslev er et skoleeksempel på, hvad der kan se, når man prøver at ignorere sine problemer væk.

5. Argumentér med fakta men vis gerne følelser
Den gode krisekommunikation er en hårfin grænse mellem fakta og følelser. Læserne vil gerne have følelser i form af empati, eftertænksomhed og oprigtighed, men ansvarfralæggelse og raseri vil altid flytte sympati væk fra dig selv.

En helt kold og faktuel argumentation vil dog også kunne skyde sympatien væk, så igen: Vis empati og følelser overfor dine kritikere eller “ofre”.

6. Forbered dig på interview
Når journalisten ringer, så stiller du to spørgsmål, før du siger ja tak til at medvirke: 1) hvad er vinklen 2) hvem er ellers med.

På den måde får du en god idé om, hvad historien handler om og undgår de værste ubehagelige overraskelser og bagholdsangreb. Bed også om at få lov at se dine egne citater, før de bliver trykt, men husk at du ikke har lov til at se hele historien først.

Vær så vidt muligt rolig, saglig og empatisk i en interviewsituation. Hav altid lydhørhed overfor modpartens synspunkt, og undgå selv at gå til angreb. Angreb er i denne situation ALDRIG det bedste forsvar.

Brug tid på at forberede dig. Lav en tidslinje over alt, hvad der er sket, så du har alle fakta på plads. Forbered interviewet sammen med en anden person, som kan hjælpe dig.

Undgå at angribe dine kritikere og deres motiver. Det skubber sympatien væk fra dig selv.

7. Svar på spørgsmålet: Hvad kunne du have gjort anderledes?
Forbered dig selv på spørgsmålet om, hvad du kunne have gjort anderledes, og hav et godt og gerne selv-reflekterende svar parat. Hvis du skal medvirke i et forbrugerprogram a la Detektor, Shitstorm, Kontant eller lignenende vil de altid gå efter en indrømmelse i stil med “hvad kunne du have gjort anderledes”, og de stopper ikke, før de har fået den.

Så forbered dig grundigt på et passende selvreflekterende og fornuftigt svar. Vis at du er blevet klogere og har lært noget. Giv dem en lille luns af det, de vil have. Afprøv dine svar på en anden og øv dig på forhånd.

8. Søg professionel rådgivning
Krisekommunikation er en helt særlig disciplin, og hvis du lever af dine sociale medier, er det en god idé at få professionel hjælp til det.

9. At moderere et kommentarfelt
At moderere et kommentarfelt gennem en shitstorm er der skrevet tykke bøger om, og det vil jeg ikke gå i dybden med her. Men jeg vil anbefale to steder at søge inspiration. For det første bogen “Kan trold tæmmes?” af Katrine Emme Thiele, Maia Kahlke Lorentzen og Nanna Dall, som handler om netop dette emne.

Og så er Danmarks Radios facebooksider min egen favoritinspiration. De har nogle moderatorer, som er helt forrygende. De evner at skrive de smukkeste, høfligste, mest velformulerede og konstruktive svar på selv de mest rædselsfuldt aggressive og hadske kommentarer. Det er et meget smukt eksempel til efterfølgelse og inspiration.

Og så synes jeg, I skal se Tom Fishbournes tegneserie her – hvis ikke jeg vidste bedre end at kopiere billeder fra nettet, så havde den været den perfekte illustration.

Instagram hashtags – sådan bruger du dem ifølge Instagram selv

Den bedste brug af Instagram hashtags er genstand for megen tvivl og megen debat. Visse hashtags er blevet misbrugt i en sådan grad, at Instagram selv har lagt begrænsninger på brugen af dem.

Overdreven brug af hashtags og brug af bestemte hashtags anses som spamlignende adfærd, og Instagram har  lagt en begrænsning på 30 hashtags pr post. Enkelte hashtags virker slet ikke og brugen af dem er blevet begrænset.

Instagram er generelt meget sparsomme med oplysninger om, hvad de gør, og hvorfor de gør, som de gør. Men der er i tidernes løb kommet få dryp af informationer ud fra Instagram.

VW type 2

På Instagrams egen blog ligger denne guide til brugen af hashtags, og der er tre råd fra Instagram:

Vær specifik
Vælg altid et specifikt hashtag fremfor et generelt. Instagram bruger selv eksemplet med en VW van. Hashtag den #vwvan fremfor #van.

Vær relevant
Brug hashtags som reelt vil gøre interessede personer i stand til at finde dit billede. I stedet for at hashtagge billedet af vores minivan med #photo så brug hashtagget #volkswagen, der vil bringe dig i kontakt med mennesker, der reelt er interesserede i dit billede.

Vær observant
Undersøg hvilke hashtags dine læsere bruger for at finde frem til billeder som dit. I Instagrams eksempel finder vi frem til at #VW bliver brugt dobbelt så meget som #volkswagen og er derfor et bedre hashtag.

Brug altid hashtags, der er relevante for dit billede, din målgruppe og det, du forestiller dig, man ville søge på for at finde frem til dit billede.

De mest brugte hashtags som #love, #instagood #fashion #fotooftheday #tbt og alle de andre generelle hashtags, folk fodrer deres instagramsopslag med giver dig måske et par likes, men ingen ægte dedikerede nye følgere. Tværtimod tiltrækker de ofte Instagrams troldehær af robotfølgere, der pludselig vælter ind, hvis man uforvarende kommer til at bruge et hashtag, som robotterne godt kan lide.

Er du en dansk blogger med en dansk målgruppe er mange af de engelske hashtags heller ikke særlig relevante for netop din målgruppe, hvis dit mål er at få flere dedikerede følgere og ikke bare hurtige likes.

Hvor mange hashtags er bedst?
Ifølge denne undersøgelse fra Trackmaven stiger interaktionen fra 0 hashtags og op til 4-5 hashtags, og derefter flader det ud. Det falder ikke igen jo flere hashtags du bruger, men der er heller ikke nogen særlig fordel ved at bruge flere hashtags.

Undersøgelsen viser altså, at opslags på instagram med 4 eller 5 hashtags får i gennemsnit 22 interaktioner mod 14 interaktioner ved 0 hashtags. Der ser ikke ud til at være hverken flere eller færre interaktioner at hente ved at bruge flere hashtags end de 4-5 stykker.

Undersøgelsen er fra 2015, så meget kan have ændret sig siden. Blandt andet Instagrams algoritme er ændret siden.

Men konklusionen herfra må altså være: Brug 4-5 hashtags på dine opslags og sørg for, at de er specifikke og relevante for netop dit opslag.

Og så et par sidste af de meget sjældne gode råd fra Instagram selv. I forbindelse med det frygtede og meget mystiske shadowban, der måske/måske ikke har ramt instagrammere med spam-lignende adfærd (læs mere om shadowban på Instagram her), så kom Instagram med denne officielle meddelelse og et par gode råd til deres brugere. Rådet er kort fortalt: Fokusér på det gode indhold fremfor hashtags.

instagram-shadow-ban

 

Guide: Laver du ulovlige konkurrencer på din blog, facebook og instagram?

Det er december og højsæson for konkurrencer på de sociale medier. Blogs, facebook og instagram flyder over med konkurrencer, hvor læserne kan vinde alt mellem himmel og jord.

Konkurrencer er en populær måde at markedsføre sine produkter på, men de færreste er nok opmærksomme på, hvilke regler der faktisk gælder, når du afholder en konkurrence på din blog, facebookside eller instagram-profil. Jeg har heller ikke selv været opmærksom, og det var derfor en øjenåbner for mig på flere punkter at researche til dette indlæg. Flere af disse informationer kan måske nok dæmpe konkurrencelysten på de sociale medier.

1. Får du en præmie af en virksomhed er det altid reklame
Hvis en virksomhed stiller en præmie til rådighed for dig, er det altid reklame og skal markeres som sådan. Det vil sige, du skal markere dit indlæg som reklame, annonce, sponsoreret eller lign. Da virksomheden giver dig præmien, indgår I samtidig en aftale. Og en konkurrence er i lovens øjne en erhvervsmæssig aktivitet, der har til formåld at øge salget af en vare eller en tjenesteydelse, og derfor er det en reklame og skal markeres som sådan. Jeg har ringet til forbrugerombudsmanden og spurgt – de var ikke i tvivl.

Hvis du derimod udlodder nogle af dine egne ting uden at virksomheden har samtykket eller været involveret, så er det ikke reklame.

Om du får penge eller ej, gør ingen forskel. I øvrigt gælder (ifølge forbrugerombudsmandens hotline) samme regel hvad end du skriver en blog, facebook, instagram, et magasin, en avis – mediet er lige gyldigt.

2. Nogen skal ALTID betale skat af gevinsten
Der findes i SKATs øjne to slags konkurrencer:

Konkurrencer hvor vinderen findes ved tilfældig lodtrækning

  • Konkurrencen er tilgængelig for alle
  • Der kræves ingen særlig indsats for at være med
  • Vinderen findes ved tilfældig udtrækning – eller noget der næsten ligner

Her skal virksomheden betale gevinstafgift af præmiens værdi til SKAT. Virksomheden skal betale 17,5 % af gevinstens handelsværdi til SKAT senest 15 dage efter vinderen er blevet offentliggjort. Dette vil være den virksomhed, der stiller præmien til rådighed, der skal gøre det. Hvis det er dig selv som blogger, der udlodder præmien, skal du selv gøre det.

Konkurrencer med indsats
En anden måde at afholde en konkurrence på er at kræve en indsats fra deltagerne. For eksempel ved at de skal uploade et billede, vise en lækker styling, bage en kage eller på anden måde vise deres evner, hvorefter man så udvælger den bedste. I dette tilfælde skal vinderen betale indkomstskat af værdien af gevinsten, og man er som afholder af konkurrencen forpligtet til at oplyse sin vinder om dette.

3. Regler for spam på de sociale medier
De fleste overholder disse regler, men lad os lige tage dem igen. Du må ikke opfordre dine læsere til at dele, tagge, videresende eller på anden måde belemre deres venner med din konkurrence. Heller ikke ved at bede dem om at tagge den veninde, de helst vil dele præmien med..

Du må til gengæld gerne bede dem om at like og kommentere, da det ikke er at spammme.

Sådan spotter du falske følgere på Instagram

Efter at have nærstuderet danske influencer profiler på instagram må jeg bare konstatere med sorg i stemmen: De er mere dopede end det samlede Tour De France felt i starten af 90’erne. Det er blevet en meget kedelig og udbredt tendens at købe sig til et femcifret antal følgere, der består af falske profiler, genereret af russiske robotter.

Jeg havde egentlig lagt bloggen her på is efter at have født et par tvillinger og måtte erkende at jeg ikke også havde tid til at skrive for sjov skyld herinde. Men jeg blev helt ærligt så forarget på både instagrammernes,  bloggernes, de sociale medier og hele branchens vegne, at hele den missere fik mig til at gendanne min gamle blog for at sætte fokus på problemet. Det drejer sig nemlig ikke kun at man pynter lidt på sine egne tal. Det er svindel og bedrag, der medfører flere problemer:

  1. Hver gang en instagrammer køber sig til flere falske følgere, sætter det gang i en kædereaktion, hvor de nærmeste konkurrenter kan føle sig pressede til at gøre det samme
  2. Purunge teenagere gør det samme – blot for at se mere populære ud
  3. De mange dygtige instagrammere, der opnår deres følgere ved reelt hårdt arbejde (= kvalitetsindhold), drukner i mængden af kunstigt dopede profiler
  4. Hele mediet mister troværdighed og bliver mindre attraktivt for annoncører
  5. De falske profiler spammer alle andre også

I de seneste år er der opstået adskillige danske blogger-profiler på instagram, som på papiret har et både fire- og femcifret antal følgere, der stort set udelukkende består af falske profiler. Instagrammere, som jeg kan se bliver brugt til både det ene og det andet af virksomheder, mens jeg sidder og tænker “men det er jo Kejserens nye klæder…. Hun har jo ikke noget tøj på!”

Så hvordan finder man ud af, om de 70.000 følgere på en instagramprofil er ægte, falske eller et sted midt i mellem? Det er faktisk ikke spor svært. Det kræver bare lidt almindelig sund fornuft.

Det gode ved Instagram er, at på en åben profil er det tilgængeligt for enhver at se, hvem der følger en profil. Kig på dem. Se på profilerne. Ligner det rigtige mennesker?

Og hvis du repræsenterer en dansk virksomhed: Ligner det mennesker, som dit brand har nogen interesse i at komme i kontakt med?

De dygtigste robotter kan optræde som aktive profiler. De kan både like og kommentere. De kommenterer gerne på engelsk i generelle termer, som kan passe på alt “beautiful picture” – “<3 <3 <3” eller lignende.

Der er nogle generelle kendetegn ved de falske profiler – der ellers i visse tilfælde kan se yderst troværdige ud:

  1. De har få indlæg selv
  2. De følger typisk mange mange flere, end der følger dem selv. Især deres begrænsede aktivitet taget i betragtning. Den normale menige instagram læser har et 1:1 forhold mellem læsere og følgere.
  3. Hvis de liker så sker det typisk lynhurtigt efter et indlæg er lagt op
  4. De kommenterer gerne på engelsk i generelle termer, som kan passe på alt “beautiful picture” “awesome”, smileyer eller lignende.
  5. De mest tydelige falske profiler har volapyk-navne og ingen profilfotos.

30 procent inaktive brugere på instagram
Dette studie fulgte 10 millioner tilfældigt udvalgte instagram profilers aktivitet i en måned. Forskerne købte også selv falske profiler til sammenligning. Undersøgelsen viste at de falske profiler:

  • I 71% af tilfældende havde en fuld profil, inklusive for- og efternavn, bio, profilbillede og location.
  • De falske profiler havde i gennemsnit delt 6 billeder (primært fundet på andre brugeres profiler). Gennemsnittet for instagram-brugere generelt er 55 billeder.

Studiet viste også at 30 procent af brugerne på instagram reelt var inaktive – en definition instagram selv dog ikke var enige i. Læs hele artiklen i Wall Street Journal her.

Alle dem midt i mellem
Man kan købe disse profiler på nettet. Det er nemt, hurtigt og billigt. Man kan også bare downloade en app. Og de kommer næppe til at forsvinde nogensinde.

Da Instagram i 2014 slettede millioner af spam-konti under det, der blev døbt “The Instagram Rapture”, var det interessant nok de største konti, der mistede flest fans. Justin Bieber, Kim Kardashian, Kylie Jenner mistede millioner af følgere.

På samme måde kan man finde masser af spam-konti, der følger de store danske celebrity-instagrammere. Hvordan de er kommet der er knap så entydigt at konkludere, når de er blandet godt og grundigt med en masse ægte følgere. Enhver med en instagram-profil ved, at man meget nemt får falske profiler som følgere, også selvom man ikke har bedt om dem. Men det betyder i hvert fald at man ikke nødvendigvis skal tage et bestemt antal følgere eller likes for gode varer uden at kigge det igennem med sund fornuft.

Når man skal vurdere en dansk instagram-profil er det også værd at huske på, at der i Danmark stadig kun er en begrænset gruppe mennesker på instagram. Det eneste tal, jeg kan finde, er fra Danmarks Statistik i 2014. Ifølge den har 687.000 danskere en instagram-konto. Selvom tallet muligvis er steget på to år, men giver det stadig kun cirka 700.000 danskere i alt at tage af. Eller som de italienske forskere konkluderer i Wall Street Journal:

?In our opinion, these ?popularity? metrics are very fragile and do not deserve such a high consideration.? 

 

Sådan bruger du Bloglovin’

Bloglovin’ er en svensk RSS-reader og har i mange år været stedet, hvor modebloggere og indlæg om tøj dominerede. Det billede ser noget anderledes ud i dag, især efter lukningen af Google Reader, som træder i kraft 1. juli. I dag er madindlæg, DIY og fitness det dominerende på Bloglovin’.

Hvad er Bloglovin’?
Bloglovin’ er en RSS reader. Det vil sige, at den på samme måde som Feedly eller Google Reader opsamler din blogs indhold via RSS, så læserne kun behøver holde øje et sted. På Bloglovin’ kan de vælge, hvilke blogs de vil følge med i, og kan holde øje med, hvad der kommer af nyt der, uden at skulle besøge hver blog individuelt hver dag.

Bloglovin’ er meget udbredt i hovedsageligt Skandinavien og er grundlæggende anderledes end gode gamle Google Reader ved også at give læserne mulighed for at synes godt om indlæg og have en forside, der samler mest populære indlæg og lave oversigter over mest populære blogs.

Det giver dig som blogger mulighed for at sprede dine indlæg til at større publikum. Hvis du kommer blandt de populære indlæg eller blogs, så opnår du synlighed blandt læsere, som ellers ikke kender dig og får nye læsere.

Mange glemmer deres beskrivelse
Den gode nyhed er, at de ikke er noget nævneværdigt arbejde i det. Som en RSS reader samler Bloglovin’ helt af sig selv dine data, og du skal ikke løfte en finger – kan det se ud som.

Men det er her mange går galt i byen. For på Bloglovin’ er en funktion, hvor man kan “claime” sin blog. Altså definere den pågældende blog som ens egen og få adgang til nogle redigeringsfunktioner.

Der kan man blandt andet skrive en beskrivelse af sin blog, og den er ret vigtig, for den bliver vist på blogoversigterne. Og et link, der indeholder en god beskrivelse, vil altid give flere kliks og i sidste ende flere abonnenter. Der er overraskende mange bloggere, der forsømmer den beskrivelse. Enten har de ikke skrevet nogen, eller også er den skrevet med venstre hånd og det høje øje lukket. Bloglovin’ har også ændret sit layout flere gange, så de beskrivelser, der før havde en passende længde, er nu for lange (min egen på Pudderdåserne inklusive, den skal også rettes igen).

Her ser du de mest populære blogs i Danmark lige nu. (Det er ikke nødvendigvis danske blogs, men de bloggere med flest danske abonnenter).

Bloglovin

Sådan gør du

  • Opret en profil på Bloglovin’
  • Klik på hjertet øverst til højre og vælg “My blog”
  • Klik på ‘Claim blog’
  • Følg instruktionerne. Du får en kode, som du skal kopiere ind i en blogpost, for at bevise, at du rent faktisk ejer bloggen. Det er supernemt.
  • Så har du adgang til at redigere dine indstillinger under “My blog”

Har du opdateret din beskrivelse på Bloglovin’?