Sådan svarer du på kritiske kommentarer

Jeg har til dette indlæg bedt Katrine Emme Thielke om at gæsteblogge. Hun er ekspert i sociale medier og digitale processer. Hun er cand.mag. i Informationsvidenskab, ekstern lektor og underviser på DMJX. Hun har skrevet to bøger om kriser på sociale medier. Læs mere om Katrine på hendes hjemmeside her.

Som blogger og influencer lever man af sit community. Deres engagement er afgørende for succes.
De fleste læsere er der, fordi de elsker at følge med – og derfor er deres kommentarer også positive, støttende og nysgerrige.

Men ind i mellem kan selv de bedste fans blive kritiske. Og måske får du også pludselig besøg af nye læsere, som primært kommer for at lægge kritiske kommentarer. så hvad skal du gøre?

Der er tre ting, du skal forstå. Og tre ting du skal gøre.

1. Forstå at læserne kritiserer dig for at være flinke
Det lyder ret vildt, men læsere, der kritiserer dig, gør det ofte for at hjælpe! Det kan godt være, at det ikke lyder ret pænt, det de skriver. Men undersøgelser viser, at læsere (og kunder) giver kritik og klager for at gøre verden et bedre sted. De vil gerne forhindre, at dårlige ting sker igen.At misforståelser spredes, og at andre har en dårlig oplevelse.

Så når de skriver til dig, at du tager fejl, at du har skrevet noget dumt eller noget helt tredje – så gør de det, fordi de tror på, du kan gøre det bedre, og at de ønsker for dig, at du lykkes.

2. Forstå at så længe der er ballade, er der håb
Læsere, der kritiserer, driller og deltager i en svær kommentartråd, bruger deres tid på dig. De giver dig deres engagement. Det er en kæmpe gave.
For så længe I kan skrive sammen, så kan du også selv blive klogere, og du kan skabe nye fans. Kast dig ind i debatten med åbenhed, nysgerrighed og håb.

Du skal først blive rigtig nervøs, når der er stille. Hvis dine fans forlader debatten, og opgiver at tale med dig, så har du tabt dem.

3. Forstå at alt ser værre ud på skrift
Har du nogensiden været lidt uvenner med nogen, og så fortsat samtalen på messenger eller SMS? Så ved du også hvor hurtigt det kan gå galt! Når man er lidt sur eller ked af det, så ser alt på skrift fornærmende, sårende eller bare dumt ud.
Det gælder også i den blogs kommentarfelt eller på dine social medie-profiler.
Et neutralt spørgsmål kan pludselig se negativt ud, hvis du selv er i dårligt humør. Og en kommentar uden emojis kan være svær at tyde – er det en sur kommentar, er den mon ironisk eller måske kærlig?
Det skriftlige er SVÆRT!

Så, selvom du nu ved at det kan være svært at afkode præcis, hvad den enkelte mener i et kommentarspor fuld af kritik, så skal du stadig finde en måde at svare.
Et godt svar er IKKE: “Hvis I ikke fatter det, så skrid ud af min blog”. Du er blogger eller influent, og det er et job. Hvis du gerne vil leve af det, så skal du finde din måde at være professionel på.
Så her er tre råd. De kan være svære at følge, men hvis du kigger på hvordan f.eks. professionelle tv-værter gør, så er det faktisk de samme teknikker.

1. Vær nysgerrig
Det bedste trick mod en shitstorm eller en masse kritikere i dit kommentarspor, er nysgerrighed. Hvem er de, hvad er det mere præcist de mener, hvor kommer de holdninger fra, hvad er det de gerne vil sige til dig? I stedet for at reagere helt intuitivt på en kritisk kommentar, og tænke at læseren bare ikke fatter din blog/din profil, så vær nysgerrig. Når du læser kommentaren, kan der så være flere måder at forstå den på? Hvis du kigger på afsenderens profil, kan der så være noge,t der giver et clue til, hvad der sker?
Tænk dig selv som en kommentar-detektiv: Hvad er det der foregår her?
Først når du ved det, kan du finde en god måde at svare på.

2. Stil spørgsmål
Det bedste forsvar er et spørgsmål.
Uanset om du bliver angrebet af en organiseret troldehær, eller det er dine bedste fans, der pludselig er kritiske, så er det bedste du kan gøre at stille et nysgerrigt spørgsmål.
F.eks. kan du spørge dine kritikere: “I skriver at mit indlæg er idiotisk, kan I hjælpe mig med at forstå præcis hvad det er I mener?”.
Stil helt enkle spørgsmål for at få opklaret, hvad sagen handler om for dine fans. Er det dig, de er sure på, og hvorfor? Kritiserer de et produkt? Kritiserer de influencers generelt? Eller er det hele verden, den er gal med? Spørg “Hvad mener du?”, “Hvordan er du kommet i tanke om det?”, “Hvor har du det fra?”, “Har du brug for et svar fra mig?”, “Hvorfor?” osv. osv.
Ved at stille spørgsmål, bliver du klogere på hvad der foregår – og når du forstår det bedre, kan du også bedre komme med et svar.

3. Tænk på de 90%, der er tavse
Husk, at selvom kommentarsporet er fuld af kritikere, så er det generelt sådan, at cirka 90% af læserne er tavse. De kommenterer ikke, og liker sjældent. Dvs. at selvom det virker som en kæmpe shitstorm der er i gang, så kan der potentielt være 90% der ikke siger noget, men som er mere eller mindre enige med dig. Dvs. du er ikke alene, selvom det godt kan føles sådan!
Af og til kan man bede om hjælp fra de tavse ved at spørge: “Tænker I alle sådan? Jer, der ikke har skrevet noget endnu, er I enige med mine kritikere?”.
Det betyder også, at du skal formulere dine svar til kritikerne med de 90% tavse i tankerne. Det kan være at du aldrig bliver enig med dine kritikere – men hvis de 90% tavse er dine fans og læsere, så skal de gerne have det indtryk, at du kan svare på en god og professionel måde, så de har lyst til at følge dig.

Når alt det så er sagt, så ved jeg godt at det kan være krævende og ensomt at svare på kritiske kommentarer. Man føler sig meget alene, når der er ballade i kommentarsporet.
Derfor kan det være en god idé at lave en aftale med andre bloggere og influencers om at hjælpe hinanden. Måske bare kigge med over skulderen og tale om hvad man kan svare. Men det kan også være rar,t at der bare kommer nogen ind i kommentarsporet og liker de kommentarer, man har skrevet. Så føles det ikke så ensomt at tale med kritikerne.

Og husk, hvis du er nysgerrig, stiller spørgsmål og måske også indrømmer, at kritikerne kan have ret i noget af det, de siger, så kan du vinde nye fans – og kritikerne kan blive til nogle af dine stærkeste hjælpere, hvis du håndterer sagen godt.

Katrine Emme Thielke

Krisekommunikation for bloggere og influencere

Mediernes og læsernes opmærksomhed samles om bloggere og influencere, og stadig flere har oplevet at ende midt i orkanens øje, når shitstormen rammer.

Indholdet af en mediestorm eller en shitstorm vil jeg slet ikke beskæftige mig med her. Og om den er fortjent eller ej, interesserer mig heller ikke det mindste.

Jeg vil i stedet forsøge at samle en række gode råd fra krisekommunikation og medierådgivning, som bloggere og influencere med fordel kan benytte sig af. Hvis du vil læse mere, så er der meget litteratur om emnet. Min egen viden kommer fra erhvervsrettede kurser samt tidligere års erhvervserfaring som kommunikationsrådgiver.

1. Træk vejret dybt og bevar roen
Kritiske spørgsmål fra læsere og journalister er en naturlig del af livet som influencer, blogger eller enhver anden form for liv i mediernes søgelys. Det er muligvis urimeligt, men du kan ikke undgå det, det er ikke farligt, du skal blot lære at håndtere det. Bevar roen og dan dig et overblik over, hvad der egentlig helt præcis foregår.

2. Vær rolig og saglig
I en diskussion mellem to parter, hvor den ene hidser sig unødigt op, vil sympatien uundgåeligt gå til den person, der bevarer roen. Den person, der bevarer roen og forholder sig afdæmpet og sagligt, bevarer også publikums sympati. Forsøg altid at forholde dig roligt og sagligt og undgå at lade dig hidse op.

Prøv at lægge mærke til det fænomen næste gang du ser en politisk debat i fjernsynet, eller hvis du ser kontant eller et tilsvarende konfrontatorisk journalistisk tv-program. Seerne har en uundgåelig tilbøjelighed til at foretrække synspunkter, der bliver afleveret stille og roligt.

3. Vær empatisk
Når store virksomheder bliver ramt af voldsomme kriser, så er det altid regel nr 1 at udvise empati. Når et oliefirma har været skyld i, at olie er spildt ud i Alaska, når en stor bank har hvidvasket penge, eller en fødevarevirksomhed igen har sjusket med fødevaresikkerheden, så er det altafgørende for deres offentlige image, at de udviser passende empati for ofrene for deres handlinger, og at de udviser en passende anger.

Det kan måske virke noget overdrevent at sammenligne den slags voldsomme begivenheder med den kritik, som en influencer oplever fra sine følgere, men mekanismerne er de samme. Mennesker oplever et svigt, den ansvarlige skal vise, at han/hun har empati nok til at sætte sig ind i kritikken og er i stand til at tænke over, hvad konsekvenserne er, og hvad han/hun har lært af det og vil gøre anderledes fremover.

Ligesom en politiker, der er under angreb, skal vise at han/hun kan lytte, tænke og vigtigst af alt: Indrømme fejl og lære af dem.

4. Indrømme fejl
Når en politiker har gjort noget forkert, så har de (efterhånden..) lært at sige pænt undskyld, lære af deres fejl og vise, at de kan komme videre. Og så bliver de meget hurtigt tilgivet igen. Det behøver ikke være store ting, men også i det små.

Læsere elsker faktisk, at deres helte begår fejl, men de hader, når man forsøger at feje fejl ind under gulvtæppet. Sagen om Allerslev er et skoleeksempel på, hvad der kan se, når man prøver at ignorere sine problemer væk.

5. Argumentér med fakta men vis gerne følelser
Den gode krisekommunikation er en hårfin grænse mellem fakta og følelser. Læserne vil gerne have følelser i form af empati, eftertænksomhed og oprigtighed, men ansvarfralæggelse og raseri vil altid flytte sympati væk fra dig selv.

En helt kold og faktuel argumentation vil dog også kunne skyde sympatien væk, så igen: Vis empati og følelser overfor dine kritikere eller “ofre”.

6. Forbered dig på interview
Når journalisten ringer, så stiller du to spørgsmål, før du siger ja tak til at medvirke: 1) hvad er vinklen 2) hvem er ellers med.

På den måde får du en god idé om, hvad historien handler om og undgår de værste ubehagelige overraskelser og bagholdsangreb. Bed også om at få lov at se dine egne citater, før de bliver trykt, men husk at du ikke har lov til at se hele historien først.

Vær så vidt muligt rolig, saglig og empatisk i en interviewsituation. Hav altid lydhørhed overfor modpartens synspunkt, og undgå selv at gå til angreb. Angreb er i denne situation ALDRIG det bedste forsvar.

Brug tid på at forberede dig. Lav en tidslinje over alt, hvad der er sket, så du har alle fakta på plads. Forbered interviewet sammen med en anden person, som kan hjælpe dig.

Undgå at angribe dine kritikere og deres motiver. Det skubber sympatien væk fra dig selv.

7. Svar på spørgsmålet: Hvad kunne du have gjort anderledes?
Forbered dig selv på spørgsmålet om, hvad du kunne have gjort anderledes, og hav et godt og gerne selv-reflekterende svar parat. Hvis du skal medvirke i et forbrugerprogram a la Detektor, Shitstorm, Kontant eller lignenende vil de altid gå efter en indrømmelse i stil med “hvad kunne du have gjort anderledes”, og de stopper ikke, før de har fået den.

Så forbered dig grundigt på et passende selvreflekterende og fornuftigt svar. Vis at du er blevet klogere og har lært noget. Giv dem en lille luns af det, de vil have. Afprøv dine svar på en anden og øv dig på forhånd.

8. Søg professionel rådgivning
Krisekommunikation er en helt særlig disciplin, og hvis du lever af dine sociale medier, er det en god idé at få professionel hjælp til det.

9. At moderere et kommentarfelt
At moderere et kommentarfelt gennem en shitstorm er der skrevet tykke bøger om, og det vil jeg ikke gå i dybden med her. Men jeg vil anbefale to steder at søge inspiration. For det første bogen “Kan trold tæmmes?” af Katrine Emme Thiele, Maia Kahlke Lorentzen og Nanna Dall, som handler om netop dette emne.

Og så er Danmarks Radios facebooksider min egen favoritinspiration. De har nogle moderatorer, som er helt forrygende. De evner at skrive de smukkeste, høfligste, mest velformulerede og konstruktive svar på selv de mest rædselsfuldt aggressive og hadske kommentarer. Det er et meget smukt eksempel til efterfølgelse og inspiration.

Og så synes jeg, I skal se Tom Fishbournes tegneserie her – hvis ikke jeg vidste bedre end at kopiere billeder fra nettet, så havde den været den perfekte illustration.

Derfor vælger virksomheder og PR-bureauer stadig at bruge influenter med falske følgere

47 procent af de danske influencere snyder med deres følgertal på den ene eller anden måde, skriver Politiken. Dansk Industri og Brancheorganisationen Kreativitet og Kommunikation vasker hænder med det samme: Det er influenterne, der er svindlerne, det er dem, der skal stramme op. Dansk Industris medlemmer er uskyldige ofre.

Forestil jer situationen: Ondsindede unge piger svindler og snyder de stakkels magtesløse virksomheder, der ingen chance har for at kontrollere, hvem de samarbejder med….?

Nej vel?

Meget villige ofre
Debatten om falske følgere og influencer-svindel har raset i flere år nu. Alle, der arbejder med mode, skønhed og livsstil kender problemet, og PR-bureauer, marketingbureauer og virksomheder ved det bedre end nogen. De har adgang til adskillige programmer, der kan give dem indsigt i influenternes data.

Og nu skal jeg fortælle jer noget: Firmaerne ved det godt. De bliver snydt med øjnene vidt åbne. De er villige ofre.

Den danske PR-branche lever i et lykkeligt ægteskab med influencere med falske følgere, og de er afhængige af hinanden.

PR-bureauer og virksomheder ved UDEMÆRKET, hvem der køber følgere eller snyder på anden vis. De ved det, men de bruger dem alligevel. Og jeg ved, at de ved det, fordi jeg har brugt de sidste 2-3 år af mit liv på at fortælle dem det, hver gang jeg har set dem, banke det ind i hovedet på dem, råbe højt om det og brokke mig højlydt. Og jeg er ikke den eneste, der har gjort det. Langt fra. Men lige lidt hjælper det.

Så hvorfor bruger firmaerne stadig disse dopede influencere? Der er flere årsager. Her er 5 årsager, som jeg dels selv har fået fortalt fra de pågældende PR-medarbejdere, dels selv observerer.

  1. “Hun er jo sød/pæn/ser godt ud og tager pæne billeder”.
  2. “Vi havde en ledig plads til pressemødet, og så kan jeg jo lige så godt invitere hende. Hun er jo sød at have med.”
  3. “Men hun har jo også flere ægte følgere”
  4. “Hendes tal ser godt ud på afrapporteringen til kunden i udlandet/chefen i New York/osv.” Det er svært som dansk afdeling/agent/bureau at leve op til nogle meget opskruede forventninger til hvad en influencer skal kunne, og det danske influencer-marked kan have rigtig svært ved at levere den vare. Og der kan det hjælpe meget at have et par søde danske piger i baghånden til at pynte på afrapporteringen med.
  5. De er nemme og taknemmelige – og dette står for min egen regning. Jeg er journalist, jeg har en kritisk skønhedsblog, og vi har rigtige mennesker som læsere. De stiller krav, og vi er derfor nogle besværlige mennesker at få til at skrive om et nyt produkt. Det gider vi ikke bare sådan lige. Der skal være en god historie, den rigtige vinkel osv. Og når vi skal lave reklame, så vil vi have betaling i rigtige penge. En sød pige med en masse robotter som følgere stiller typisk færre krav og er måske også nemmere at få til skrive som afsenderen ønsker.

 

Sandheden ligger nok et sted midt i mellem. Mode- og livsstils PR-branchen er presset. Bureauer åbner og lukker med lynets hast. Det er dejligt at have en gruppe af taknemmelige og nemme influencere med høje følgertal ved hånden, når man skal afrapportere til kunden eller chefen i Paris og New York, hvor mange likes der kom på billederne fra det sidste event.  Og så er det også dejligt, når de er så søde til at tage pæne billeder og skrive pænt hver gang.

Det kan selvfølgelig også være, at den ægte årsag til at bureauer og virksomheder ligger gemt et andet sted – men en ting er helt sikkert: De danske PR-bureauer og virksomheder ved udemærket godt, hvem der snyder, og hvem der har falske følgere. De vælger aktivt at bruge de pågældende influencere alligevel. Og det er på tide, at nogen stiller dem til ansvar. For hvis ikke de konsekvent belønnede denne form for adfær, så ville den hurtigt forsvinde igen.

Dansk Annoncørforening har taget initiativ og efterlyser fælles spilleregler – og tak for det! Jeg hilser det velkomment. Og det er i øvrigt bemærkelsesværdigt at dette ønske kommer fra annonce-siden af bordet og ikke PR-siden. Når der skal penge op af lommen i stedet for kun gratis produkter, så kommer der alligevel en anden omtanke på bordet.

 

“Mother-slave” – sidste nye skrig indenfor spam på Instagram

Sidste nye skrig i den endeløse række af metoder til at skaffe sig følgere på instagram uden rent faktisk at skulle arbejde for at skaffe sig rigtige læsere er “mother-child” eller “master-slave”.

Metoden gør det muligt at tiltrække spam-profiler, falske følgere og ravl og krat på Instagram uden at kompromittere influentens egen konto.

Pyramide-struktur
Det store problem for enhver, der gerne vil snyde på Instagram ved at købe sig til falske følgere eller ved at bruge automatiserede programmer som for eksempel Jarvee, er den risiko der følger med for at Instagram opdager det og straffer dig for at overtræde deres retningslinjer.

Men smarte mennesker har naturligvis fundet en løsning. Der er tale om en slags pyramidespil.

Små konti linker til hovedprofil
De opretter en lang række konti på Instagram alene med det formål at drive trafik til hoved-kontoen. På den måde risikerer kun de ligegyldige under-konti at blive lukket ned af Instagram.

De mindre kontis opgave er simpelthen at dele links til hovedprofilen. Enten i deres indhold eller (hvilket virker som den pt. foretrukne metode) i direkte beskeder. Dette kan ske som fan-konti eller som alle mulige andre konti med ligegyldige emner.

Jeg har i sagens natur ingen praktisk erfaring med, hvordan det fungerer – jeg følger kun med på sidelinjen af, hvad Instagrams underverden foretager sig.

Læs mere her, hvis du er interesseret i at læse mere.

Tjek målgruppen
Hvordan spotter man så hvilke instagrammere, der bruger metoden? Det er så godt som umuligt, for selve moder-profilen er helt ren. En masse fan-profiler, der konsekvent linker til hoved-profilen kan være en indikator. Men mange store instagrammere har mange fansider, og “slave-siderne” hedder ofte noget helt andet og er derfor ikke mulige at søge frem. Meningen er netop at hovedprofilen skal være ren.

Under alle omstændigheder er måderne at snyde på instagram uendelige og der kommer hele tiden nye til. Antallet af spøgelsesprofiler på Instagram er enormt, og om nogen har snydt eller ej, bliver derfor også mindre vigtigt.

Mit bedste råd er derfor nu som altid: Kig grundigt på profilen, hvem der følger den og hvem der interagerer med den og spørg dig selv, om de stemmer overens med målgruppen.

 

Sådan bliver du verificeret på Instagram

Det lille blå flueben på Instagram. Et eftertragtet mærke. Det blå verificerings-badge, som viser at din profil er ægte. At du er den, du udgiver dig for at være.

Men det er mere end bare en CPR-verificering på Trendsales, for ikke alle kan få det. Det er forbeholdt en lille udvalgt skare. Og derfor er det blevet så eftertragtet.

Der findes mange myter om, hvordan Instagram verificerer profiler, men det er helt enkelt og alligevel meget svært. Instagram skriver selv:

Det betyder, at Instagram har bekræftet, at det er en ægte konto tilhørende den offentlige person, den berømthed eller det globale brand, kontoen repræsenterer.

Hvor kendt er du?
Det lille blå badge gives til personer og mærker, der er kendte. Og er du kendt nok, så kan du få det.

Målestokken er: Hvor kendt er du?

Dette måler Instagram ved at søge på omtaler af enten dig eller dit brand på andre onlinemedier. Jeg ved ikke præcis hvilke, men det er kun online, der tæller.

Du kan derfor godt have meget få følgere på Instagram og alligevel blive verificeret. Det, der tæller, er, hvor kendt du er udenfor Instagram. Der findes også eksempler på personer som er verificerede, selvom de ikke er kendte i en bred offentlighed, men hvis de for eksempel er eksperter i et felt, og har megen omtale indenfor deres niche.

Så for at få det blå verificeringsbadge er der altså kun en enkelt ting, der skal opfyldes, som så til gengæld kan være meget svær at opnå: Du skal i medierne.